Klantcontactcentrum in een nieuw jasje: Van elke medewerker een Microsoft Teams agent maken
Vaak worden contactcentermogelijkheden vooral ingezet voor de belangrijkste helpdesks van een organisatie. Recente trends creëren echter nieuwe mogelijkheden om deze contactcentermogelijkheden uit te breiden naar de volledige organisatie met behulp van Microsoft Teams. Bart Scheffer vertelt hier meer over.
De grenzen tussen unified communications en het klantcontactcentrum worden steeds vager naarmate bedrijven hun technische infrastructuren stroomlijnen. Maar hoewel consolidatie aanvoelt als de juiste aanpak, maken de implementatie, de selectie van leveranciers en diverse andere uitdagingen het makkelijker gezegd dan gedaan.
Het doet organisaties dan ook plezier om te weten dat er een handige, voor de hand liggende - misschien wel té voor de hand liggende - oplossing recht onder hun neus ligt: Microsoft Teams inzetten als klantcontactcentrum.
Teams is om een paar redenen een logische keuze voor een klantcontactcentrum:
- Meer dan 50% van de organisaties is er al op gestandaardiseerd.
- Het wordt al geleverd met callcenter-achtige functies (bijv. wachtrijen, gedeelde voicemail)
- Het is toegankelijk over de hele wereld
Teams op deze manier gebruiken inspireert ook tot een nieuwe manier van denken. Als iedereen in het bedrijf Teams gebruikt, waarom zouden we de contactcentermogelijkheden dan niet over de hele organisatie verspreiden? Door elke medewerker de tools te geven die agenten kunnen gebruiken, kunnen bedrijven de efficiëntie in alle functies verbeteren en uiteindelijk ook de klanttevredenheid.
Maar omdat Teams geen volledig functioneel klantcontactcentrum is, moeten bedrijven ook nadenken over hoe ze die gaten gaan dichten en het meeste uit hun investeringen in Microsoft Teams halen.
Een goed voorbeeld: Voca van AudioCodes
Voca van AudioCodes biedt uitgebreide mogelijkheden om de klantervaring uit te breiden van de servicedesk naar andere interne afdelingen (bijv. IT-helpdesk, travel desk, verkoopteam). Op die manier beschikken medewerkers over de tools die ze nodig hebben om hun werk beter te doen, wat allemaal bijdraagt aan een goede klantervaring.
Voca helpt bedrijven om alle Teams-gebruikers op te nemen in de serviceworkflow en verschillende AI-gestuurde mogelijkheden voor klantenservice te verspreiden over afdelingen. Het geeft werknemers toegang tot een unieke combinatie van conversational AI, contactcentrum- en spraaknetwerktechnologieën die de kloof dichten tussen de mogelijkheden van Teams als klantcontactcentrum en premium leveranciers in de markt.
Met Voca's geautomatiseerde oproepassistentie, spraakgestuurde chatbots en conversationele IVR kunnen bedrijven hun communicatie efficiënter maken.
Verpakt in een AI-first contactcenterervaring met één scherm, helpt Voca de reactiesnelheid te verbeteren, afdelingssilo's te verwijderen en verbindingen tussen medewerkers op te bouwen.
Voca laat zien hoe het uitbreiden van contactcentermogelijkheden naar de volledige organisatie een responsieve, flexibele en mondige werkplek bevordert. Door deze tools te distribueren, kunnen problemen beter worden opgelost en kan kennis worden gedeeld tot in elke hoek van de organisatie en kunnen werknemers slimmer werken, wat uiteindelijk leidt tot succes en tevredenheid.
Werk samen met Westcon en AudioCodes om contactcentermogelijkheden te bieden voor de gehele organisatie van jouw klanten. Met een minimale investering van jouw kant zorgen wij voor de technische knowhow en IT-infrastructuur, terwijl we je helpen om het volledige potentieel van Teams te benutten voor je klanten. Meer informatie.
