Neu konzipierte Contact Center: Jeden Mitarbeiter zu einem Microsoft Teams-Agenten machen
In den meisten Fällen sind die Funktionen von Contact Centern den Hauptarbeitsplätzen vorbehalten. Die jüngsten Trends schaffen jedoch neue Möglichkeiten, diese Fähigkeiten auf die gesamte Belegschaft auszuweiten, wobei Microsoft Teams als Vehikel dient. Bart Scheffer erforscht.
Die Grenzen zwischen Unified Communications und Contact Center verschwimmen immer mehr, da die Unternehmen ihre Technologie-Stacks optimieren. Doch auch wenn die Konsolidierung der richtige Ansatz zu sein scheint, sind die Umsetzung, die Auswahl der Anbieter und verschiedene andere Herausforderungen leichter gesagt als getan.
Daher ist es für Unternehmen vielleicht ganz angenehm zu wissen, dass es eine bequeme, offensichtliche - vielleicht zu offensichtliche - Lösung direkt vor ihrer Nase gibt: die Nutzung von Microsoft Teams als Contact Center.
Teams ist aus mehreren Gründen eine natürliche Wahl für Contact Center:
- Über 50 % der Unternehmen sind bereits standardisiert auf Teams.
- Es verfügt bereits über Callcenter-ähnliche Funktionen (z. B. Anrufwarteschlangen, gemeinsame Voicemail)
- Es ist auf der ganzen Welt zugänglich.
Die Verwendung von Teams auf diese Weise inspiriert auch zu einer neuen Denkweise. Wenn jeder im Unternehmen mit Teams arbeitet, warum sollte man dann nicht die Fähigkeiten des Contact Centers auf die gesamte Belegschaft verteilen? Indem jeder Mitarbeiter mit den Tools ausgestattet wird, die Agenten verwenden könnten, können Unternehmen die Effizienz in allen Funktionen und letztlich die Kundenzufriedenheit verbessern.
Da Teams jedoch kein voll funktionsfähiges Contact Center ist, müssen Unternehmen auch überlegen, wie sie diese Lücken schließen und das Beste aus ihren Investitionen in Microsoft Teams herausholen können.
Ein typisches Beispiel: Voca von AudioCodes
Voca von AudioCodes setzt sich dafür ein, die Möglichkeiten der Kundenerfahrung über den Service Desk hinaus auf andere interne Geschäftsbereiche (z. B. IT-Helpdesk, Reisedesk, Vertriebsteam) auszuweiten. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter die Werkzeuge, die sie benötigen, um ihre Arbeit besser zu erledigen, was wiederum zu einem guten Kundenerlebnis beiträgt.
Voca unterstützt Unternehmen dabei, alle Teams-Benutzer in den Service-Workflow einzubinden und verschiedene KI-gesteuerte Kundenservice-Funktionen abteilungsübergreifend einzusetzen. Es bietet Mitarbeitern Zugang zu einer einzigartigen Kombination aus KI, Contact Center und Sprachnetzwerktechnologien, die die Lücke zwischen den Contact Center-Funktionen von Teams und Premium-Anbietern von Contact Centern schließen.
Durch die automatisierte Anrufunterstützung von Voca, sprachaktivierte Chatbots und konversationelle IVR können Unternehmen ihre Kommunikationseffizienz verbessern.
Voca ist eine KI-gestützte Contact Center-Lösung auf einem Bildschirm, die die Reaktionsfähigkeit verbessert, Abteilungssilos beseitigt und Verbindungen zwischen den Mitarbeitern herstellt.
Voca zeigt, wie die Ausweitung von Contact Center-Funktionen auf die gesamte Belegschaft einen reaktionsschnellen, anpassungsfähigen und leistungsfähigen Arbeitsplatz fördert. Die Verteilung dieser Tools verbessert die Problemlösung und den Wissensaustausch in jedem Winkel des Unternehmens und ermöglicht es den Mitarbeitern, intelligenter zu arbeiten, was letztlich zu mehr Erfolg und Zufriedenheit führt.
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