Centros de contacto reimaginados: Tornar cada funcionário um agente do Microsoft Teams
Na maior parte das vezes, as capacidades dos centros de contacto estão reservadas aos principais balcões de atendimento. No entanto, as tendências recentes estão a criar novas oportunidades para expandir estas capacidades a uma força de trabalho mais alargada, utilizando o Microsoft Teams como veículo. Bart Scheffer explora.
As linhas entre as comunicações unificadas e o centro de contacto estão a tornar-se cada vez mais ténues, à medida que as empresas racionalizam as suas pilhas de tecnologia. Mas, embora a consolidação pareça ser a abordagem correcta, a implementação, a seleção de fornecedores e vários outros desafios fazem com que seja mais fácil falar do que fazer.
Por isso, pode ser do agrado das empresas saber que existe uma solução conveniente e óbvia - talvez demasiado óbvia - mesmo debaixo do seu nariz: utilizar o Microsoft Teams como centro de contacto.
O Teams é uma escolha natural para os centros de contacto por algumas razões:
- Mais de 50% das organizações já estão normalizadas
- Já vem com características semelhantes às dos centros de atendimento (por exemplo, fila de espera para chamadas, correio de voz partilhado)
- É acessível em todo o mundo
A utilização do Teams desta forma também inspira uma nova forma de pensar. Se todos na empresa utilizam o Teams, então porque não espalhar as capacidades do centro de contacto por toda a força de trabalho? Ao capacitar todos os funcionários com as ferramentas que os agentes podem utilizar, as empresas podem melhorar a eficiência em todas as funções e, em última análise, a satisfação do cliente.
No entanto, uma vez que o Teams não é um centro de contacto totalmente funcional, as empresas também têm de considerar como irão colmatar essas lacunas e tirar o máximo partido dos seus investimentos no Microsoft Teams.
Um exemplo disso: Voca por AudioCodes
Voca by AudioCodes defende a ideia de alargar as capacidades de experiência do cliente para além do service desk a outras linhas de negócio internas (por exemplo, help desk de TI, travel desk, equipa de vendas). Ao fazê-lo, os empregados terão as ferramentas de que necessitam para fazer melhor o seu trabalho, o que faz parte de proporcionar uma boa experiência ao cliente.
O Voca ajuda as empresas a incluir todos os utilizadores do Teams no fluxo de trabalho de serviço e a difundir várias capacidades de serviço ao cliente orientadas para a IA entre departamentos. Dá aos empregados acesso a uma combinação única de IA de conversação, centro de contacto e tecnologias de rede de voz que preenchem a lacuna entre as capacidades Teams contact centre das equipas e os fornecedores de centros de contacto de topo.
Através da assistência automatizada a chamadas da Voca, dos chatbots activados por voz e do IVR conversacional, as empresas podem melhorar a sua eficiência de comunicação.
Com uma experiência de centro de contacto num só ecrã e baseada em IA, o Voca ajuda a melhorar a capacidade de resposta, a eliminar os silos dos departamentos e a criar ligações entre os funcionários.
O Voca demonstra como o alargamento das capacidades do centro de contacto à força de trabalho em geral promove um local de trabalho reativo, adaptável e capacitado. A distribuição destas ferramentas melhora a resolução de problemas e a partilha de conhecimentos em todos os cantos da organização e permite que os funcionários trabalhem de forma mais inteligente, conduzindo, em última análise, ao sucesso e à satisfação.
Trabalhe com a Westcon e a AudioCodes para fornecer capacidades de centro de contacto às forças de trabalho dos seus clientes. Com um investimento mínimo da sua parte, nós tratamos dos conhecimentos técnicos e da infraestrutura de TI, ajudando-o a libertar todo o potencial do Teams para os seus clientes. Saiba mais.
