Les centres de contact réimaginés : Faire de chaque employé un agent Microsoft Teams
Le plus souvent, les capacités des centres de contact sont réservées aux bureaux de service principaux. Cependant, les tendances récentes créent de nouvelles opportunités d'étendre ces capacités à l'ensemble du personnel, en utilisant Microsoft Teams comme véhicule. Bart Scheffer se penche sur la question.
La frontière entre les communications unifiées et les centres de contact devient de plus en plus floue à mesure que les entreprises rationalisent leurs technologies. Mais si la consolidation semble être la bonne approche, la mise en œuvre, la sélection des fournisseurs et d'autres défis rendent la chose plus facile à dire qu'à faire.
Les entreprises seront donc ravies d'apprendre qu'il existe une solution pratique et évidente - voire trop évidente - juste sous leur nez : exploiter Microsoft Teams en tant que centre de contact.
Teams constitue un choix naturel pour les centres de contact, et ce pour plusieurs raisons :
- Plus de 50 % des organisations ont déjà adopté une norme en la matière
- Il est déjà doté de fonctions similaires à celles d'un centre d'appel (par exemple, file d'attente, messagerie vocale partagée).
- Il est accessible dans le monde entier
L'utilisation de Teams de cette manière inspire également une nouvelle façon de penser. Si tout le monde dans l'entreprise est sur Teams, pourquoi ne pas étendre les capacités du centre de contact à l'ensemble du personnel ? En donnant à chaque employé les outils que les agents sont susceptibles d'utiliser, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité de toutes les fonctions et, en fin de compte, la satisfaction des clients.
Mais comme Teams n'est pas un centre de contact entièrement fonctionnel, les entreprises doivent également réfléchir à la manière de combler ces lacunes et de tirer le meilleur parti de leurs investissements dans Microsoft Teams.
Un exemple concret : Voca par AudioCodes
Voca de AudioCodes défend l'idée d'étendre les capacités de l'expérience client au-delà du service desk à d'autres secteurs d'activité internes (par exemple, le service d'assistance informatique, le service des voyages, l'équipe de vente). Ce faisant, les employés disposeront des outils dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail, ce qui contribue à offrir une bonne expérience à la clientèle.
Voca aide les entreprises à inclure tous les utilisateurs de Teams dans le flux de travail du service et à diffuser diverses capacités de service client pilotées par l'IA dans tous les départements. Il permet aux employés d'accéder à une combinaison unique de technologies d'IA conversationnelle, de centres de contact et de réseaux vocaux qui comblent l'écart entre les capacités des centres de contact Teams et les fournisseurs de centres de contact haut de gamme.
Grâce à l'assistance téléphonique automatisée, aux chatbots à commande vocale et au SVI conversationnel de Voca, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité en matière de communication.
Présenté sous la forme d'une expérience de centre de contact à écran unique et à priorité IA, Voca permet d'améliorer la réactivité, de supprimer les cloisonnements entre les services et de créer des liens entre les employés.
Voca démontre comment l'extension des capacités des centres de contact à l'ensemble du personnel favorise un lieu de travail réactif, adaptable et responsabilisé. La distribution de ces outils améliore la résolution des problèmes et le partage des connaissances à tous les niveaux de l'organisation et permet aux employés de travailler plus intelligemment, ce qui, en fin de compte, favorise la réussite et la satisfaction.
Travaillez avec Westcon et AudioCodes pour offrir des capacités de centre de contact aux effectifs de vos clients. Avec un investissement minimal de votre part, nous nous chargeons du savoir-faire technique et de l'infrastructure informatique, tout en vous aidant à libérer tout le potentiel de Teams pour vos clients. En savoir plus.
