
Centros de contacto reimaginados: Convertir a todos los empleados en agentes de Microsoft Teams
La mayoría de las veces, las capacidades de los centros de contacto se reservan para los principales en atención al cliente. Sin embargo, las tendencias recientes están creando nuevas oportunidades para ampliar estas capacidades a más trabajadores, utilizando Microsoft Teams como vehículo. Bart Scheffer explora.
Las fronteras entre las comunicaciones unificadas y los centros de contacto son cada vez más difusas a medida que las empresas racionalizan sus pilas tecnológicas. Pero aunque la consolidación parece el enfoque correcto, la implantación, la selección de proveedores y otros retos hacen que sea más fácil decirlo que hacerlo.
Así pues, puede que a las empresas les complazca saber que hay una solución cómoda y obvia -quizá demasiado obvia- delante de sus narices: aprovechar Microsoft Teams como centro de contacto.
Los equipos son una opción natural para los centros de contacto por varias razones:
- Más del 50% de las organizaciones ya lo tienen normalizado.
- Ya viene con funciones similares a las de un centro de llamadas (por ejemplo, cola de llamadas, buzón de voz compartido).
- Es accesible en todo el mundo
Utilizar Teams de esta manera también inspira una nueva forma de pensar. Si todo el mundo en la empresa está en Teams, ¿por qué no extender las capacidades del centro de contacto a toda la plantilla? Al dotar a cada empleado de las herramientas que podrían utilizar los agentes, las empresas pueden mejorar la eficiencia en todas las funciones y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
Pero como Teams no es un centro de contacto totalmente funcional, las empresas también tienen que plantearse cómo van a cubrir esas lagunas y sacar el máximo partido a sus inversiones en Microsoft Teams.
Un ejemplo: Voca de AudioCodes
Voca by AudioCodes defiende la idea de ampliar las capacidades de experiencia del cliente más allá del servicio de atención al cliente a otras líneas de negocio internas (por ejemplo, servicio de asistencia informática, servicio de viajes, equipo de ventas). De este modo, los empleados dispondrán de las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo, lo que forma parte de ofrecer una buena experiencia al cliente.
Voca ayuda a las empresas a incluir a todos los usuarios de Teams en el flujo de trabajo del servicio y a extender diversas capacidades de atención al cliente basadas en IA a todos los departamentos. Ofrece a los empleados acceso a una combinación única de IA conversacional, centro de contacto y tecnologías de redes de voz que llenan el vacío existente entre las capacidades de los centros de contacto de Teams y los proveedores de centros de contacto premium.
A través de la asistencia automatizada de llamadas, los chatbots activados por voz y el IVR conversacional de Voca, las empresas pueden mejorar la eficiencia de sus comunicaciones.
Empaquetada en una experiencia de centro de contacto de una sola pantalla y centrada en la IA, Voca ayuda a mejorar la capacidad de respuesta, eliminar los silos departamentales y crear conexiones entre los empleados.
Voca demuestra cómo la ampliación de las capacidades de los centros de contacto a más trabajadores fomenta un lugar de trabajo receptivo, adaptable y capacitado. La distribución de estas herramientas mejora la resolución de problemas y el intercambio de conocimientos en todos los rincones de la organización y permite a los empleados trabajar de forma más inteligente, impulsando en última instancia el éxito y la satisfacción.
Trabaja con Westcon y AudioCodes para ofrecer funciones de centro de contacto a los trabajadores de tus clientes. Con una inversión mínima por tu parte, nos encargamos de los conocimientos técnicos y la infraestructura de TI, al tiempo que te ayudamos a liberar todo el potencial de Teams para tus clientes. Más información.